Social Media Konferenz 2013

Pioniergeist mitten in der Normalität
von Bianka Boock

Social Media Konferenz 2013 

Social Media ist inzwischen Normalität. Unternehmen nutzen Twitter, Google+ & Co. täglich. Trotzdem ist es attraktiv, Neues zu schaffen und manchmal sogar spielend einfach. Dies verdeutlicht die 6. Social Media Anwenderkonferenz von infospeed, die erste und älteste Social Media Konferenz an der Technischen Hochschule Köln am 12. September.

Prof. Dr. Matthias Fank 

Dr. William Sen 

Prof. Dr. Matthias Fank organisiert seit 2006 die erste Social Media Konferenz an der FH Köln

Dr. William Sen, wissenschaftlicher Partner des Monitoring-Dienstleisters infospeed, leitete 2003 das erste Webmonitoring mit Ford Deutschland an der FH Köln

Gleich zu Beginn lenkt infospeed-Partner Dr. William Sen die Aufmerksamkeit der Teilnehmer auf das Besondere. Mit der Frage »Was ist Innovation?« öffnet er das Fenster zu einer neuen Perspektive. Er erklärt, dass die Balance zwischen Wirtschaft und Wissenschaft das sei, was Innovation ausmache. Sen erinnerte an das erste Webmonitoring im Jahre 2003 mit Ford an der Technischen Hochschuleschule Köln. Prof. Dr. Matthias Fank, seines Zeichens Pionier im Webmonitoring, leitete die Forschung zu den Themen Reichweiten und Beobachtung von Consumer Generated Content. Schließlich stellt Sen in Aussicht: »Auch Sie können Pioniere sein«, und untermauert dies mit einem simplen Beispiel: »Wer keinen Twitter Account hat und jetzt einen eröffnet, kann für sich selber Pionier sein.«

Yasmin Tuncay 

Yasmin Tuncay, Fraport AG

Bodenständigkeit auf dem Großflughafen
Eine Pionierrolle unter den Referenten hat Yasmin Tuncay. Als Erste zeigt die Social Media Managerin auf, wie die Fraport AG in der Unternehmenskommunikation des Großflughafens Frankfurt mit Social Media auf Bodenständigkeit setzt. Sie umreißt konkrete Ziele, die Fraport mit ihren Social-Media-Aktivitäten auf Facebook, Foursquare, YouTube, Pinterest und Twitter verfolgt: Imagebildung, Darstellung als sympathischer Arbeitgeber und Kundenbetreuung. Die Teilnehmer im Hörsaal enthalten so Einblicke in die Arbeit von Fraport. Die Spanne reicht von interessant bis lustig, zum Beispiel was das Engagement auf Twitter betrifft.
»Wir kommunizieren mit jedem, auch mit @kermitontour und geben ihm Tipps, was er am Flughafen machen kann«, erzählte Tuncay. Ebenso verrät sie, dass sich viele User über Twitter mit Zeitinformationen versorgen. Das sei am Followeranstieg bei Wintereinbruch am 13. März zu erkennen.
Die Social Media Managerin beschreibt außerdem, dass die Unternehmenskommunikation, das Fraport Communication Center und Redakteure, wie drei Zahnräder ineinandergreifen. Dabei werden die Social-Media-Aktivitäten zentral über die Unternehmenskommunikation gesteuert. Ein Mal im Monat finde eine Redaktionskonferenz statt, in der jeder Themen platzieren könne. Beim Social Media Monitoring setzt die Fraport AG auf infospeed. In dessen Rahmen erhält Fraport unter anderem einmal wöchentlich einen Report, täglich Alerts und Zugang zum Customer Cockpit des Social Media Monitoring Tools web2monitor. So gewinnt Fraport wertvolle Informationen – ob zu den erfolgreichsten Beiträgen oder zum Benchmarking.

Vieles ist echte Handarbeit. »Außer Monitoring machen wir alles selber«, sagt Tuncay. Während Fraport auf Twitter über Social Engage kommuniziert, werden die Facebook Fans direkt über Facebook bedient. Dort werden übrigens auch Postings ausgeblendet. Als Begründung führte die Social Media Managerin an: »Wir haben eine Netikette veröffentlicht. Auf deren Grundlage haben wir Postings, die unter die Gürtellinie gingen, gelöscht. Wenn wir so etwas machen, schreiben wir aber immer einen Hinweis dazu.« Wegen der Ressourcen habe sich Fraport bewusst gegen Google+ entschieden.

Svea Raßmus 

Svea Raßmus, Deutsche Bahn

Deutsche Bahn
Anders macht es die Deutsche Bahn (DB), die auf Google+ aktiv ist und dort täglich von zwei bis vier Usern eingekreist wird. Dort liegt der Schwerpunkt für Community-Aktivitäten beim Personenverkehr DB, sagt Svea Raßmus, Teamleiterin Social Media Management. Die Aktivitäten in den Bereichen Marketing und Service konzentrieren sich auf Facebook und Twitter. Darüber hinaus sei die DB auf YouTube aktiv und habe die eigene Website mit einer speziellen Rubrik ausgestattet auf die über Twitter verlinkt werden könne. Sie stellt die These auf: »Die Zukunft der Unternehmen wird sein, dass sie in der Kommunikation zu ihren Seiten zurückkommen.« In den vergangenen drei, vier Monaten haben Unternehmen auf Facebook viel Reichweite eingebüßt.

»Die Kanäle müssen dem Inhalt folgen«, erklärte Raßmus, deren Vortrag den Titel »Von der Channel- zur Contentstrategie« trug. Der Strategie wiederum liegen Ziele zu Grunde: Kundenzufriedenheit und -bindung stärken, Bekanntheit steigern, Neukunden gewinnen und Mehrverkehr generieren. »Wir haben uns Gedanken gemacht, was Leute wollen«, so Raßmus, die dies deutlich vermittelt, indem sie Kunden in verschiedene Typen einteilt, denen wohl jeder der Zuhörer schon begegnet ist. So sorgt die Wortwahl »Pufferknutscher« für besonders begeisterte Bahnfahrer für einen kleinen Candystorm. »Wort des Tages: Pufferknutscher«, proklamiert Khazer Alizadeh während der Veranstaltung auf Twitter und war damit in gewisser Weiser auch ein Pionier, dessen Gedanken andere prompt aufgreifen.

Social Media Konferenz

»Wir wollen begeistern«, sagt Raßmus. Die Mechanik bestehe darin, Themen und Menschen zu inszenieren. »So transportieren wir Markenwerte.« Die Umsetzung erfolge mit vier Bausteinen: Kampagnen, Dialog, Nutzwert und Information. Dafür seien eine erweitere Infrastruktur, eine klare Contentstrategie, eine Erweiterung der Formate und Absender die Ansatzpunkte. Und: Es menschelt in der Kommunikation. So darf ein in der Bahn geborenes Kind schon mal lebenslang kostenlos fahren – ein Geschenk, das die Pressestelle des TÜV Rheinland auf eine Idee brachte und zu folgendem Tweet veranlasste: »Wir überlegen uns etwas für Geburten in der Prüfstelle!« Dafür gab es natürlich Feedback. @tuvcom_presse erhielt tatkräftige Unterstützung in Form von Vorschlägen wie von Christian Dietz: »Die Mutter erhält Prüfsiegel – TÜV geprüfte Geburt :-) Und Kind eine jährliche HU mit IMMER positivem Ergebnis :-)« Crowdscourcing live!
Was daraus auch immer werden mag – die Arbeit bei der Bahn übernehmen zwei Teams. Das erste in Frankfurt setzt sich aus altgedienten Bahnern sowie externen Experten zusammen und ist für die Strategie, Steuerung und Konzeption zuständig. Die zweite Mannschaft ist das Service- und Supportteam in Berlin. Es besteht aus 17 Leuten. Raßmus vermittelt, wie anspruchsvoll die Arbeit im Drei-Schichtsystem mit ständiger Kritik ist: »Sie ist frustriert, weil man nicht abstrahieren kann, dass man selber nicht gemeint ist.« Doch sie hebt auch die Unterstützung hervor. »Wir sehen, wenn Mitarbeiter von Kunden angegangen werden und reden mit denen.« Die Reaktion lässt nicht lange auf sich warten.
»Wer Svea Raßmus Vortrag über die deutsche Bahn gehört hat, will nie wieder etwas böses auf ihre Plattformen schreiben«, fasst Danny Weinkauf auf Twitter zusammen.

Julian Schönbeck 

Julian Schönbeck, Ogilvy Public Relations

Facebook ist out – oder doch nicht?
Andere Perspektiven hatte Julian Schönbeck, Planner & Social Web Strategist bei Ogilvy Public Relations, »mitgebracht«. Seinem Vortrag konnten die Teilnehmer eine nicht alltägliche Einschätzung zu Trends, Entwicklungen und Grenzen entnehmen. Schönbeck ging auf den meistabonnierten deutschen YouTube Channel ein, auf dem das Comedy-Trio »Y-Titty« aktiv ist. Einen weiteren Trend sieht er in Memes, deren größte Plattformen 9GAG, Reddit und 4chan seien. Als er zu den Entwicklungen kommt, zählt er Alternativen zu Facebook auf, die dem Social-Media-Giganten in der Summe durchaus gleichkämen: WhatsApp, Snapchat, Tumblr, Pinterest, Twitter, Vine und Instagram. »Ich empfehle Ihnen, auf Instagram aktiv zu werden, bevor dort jemand anderes ihre Bilder shared«, gibt er den Teilnehmern mit auf den Weg.

»Facebook ist out«, erklärt anschließend auch Prof. Dr. Matthias Fank und sagt: »Es wird neue Portale geben, neue Orte« und schlug den Bogen zu den folgenden Vorträgen, in denen Bewertungsportale und Gamification eine Rolle spielen. Doch zuvor nutzt er die Gelegenheit, um an andere Anbieter von Lösungen appellieren, ebenfalls Anwenderkonferenzen zu veranstalten. »Ich würde mich freuen, wenn es in Deutschland mal eine andere Anwenderkonferenz geben würde, auf die ich gehen kann«, sagt er. Dahinter, dass Anwender zu Wort kommen, stehe die Idee, Unternehmen Mut zu geben, aktiv zu werden. »Dem wollen wir treu bleiben«. Und dann hat er noch eine Überraschung: An der Technischen Hochschuleschule Köln, an der im Jahre 2011 erstmals 29 Social Media Manager zertifiziert worden waren, haben inzwischen mehr als 300 Social Media Manager die wissenschaftliche Weiterbildung absolviert. »Darauf sind wir stolz, werden dabei aber nicht bleiben.«

Das Rätsel, was damit gemeint ist, löste Social Media Coach Daniel Backhaus auf, der auch in diesem Jahr souverän durchs Programm führt. Er kündigt an, dass es ab März 2014 zweitägige Advanced Module für zertifizierte Social Media Manager an der FH Köln geben wird. Eine Nachricht, die sich schnell verbreitet.

Tim Heicks 

Tim Heicks, Adobe Systems

Um Verbreitung geht es dann auch anschließend. Tim Heicks, Senior Account Manager Social Advertising bei Adobe Systems, vermittelt Einschätzungen aus der Adobe Marketing Cloud zu Facebook Mobile Advertising. An Beispielen erklärte er verschiedenste Möglichkeiten, wofür welche mobile Werbung sich eignet und worauf es dabei ankommt. Diese große Bandbreite an Möglichkeiten mit den Optionen wie zur Individualisierung und Segmentierung nach Placement und Device sorgt für Erstaunen im Publikum. »Mobile Advertising. Wider Erwarten spannend, weil ich jetzt ahne, welches Potetial mobile ads haben. Hut ab, @timheicks«, twittert beispielsweise @DerLarsHahn.




Christian Stephan 

Christian Stephan,
Media-Saturn-Unternehmensgruppe

Ein neues Gesicht für Gamification
Beeindruckend großes Potenzial liegt in der Anwendung spieltypischer Elemente und Prozesse in spielfremdem Kontext. Dies schilderte Christian Stephan, Department Manager E-Business Content Development in der Media-Saturn-Unternehmensgruppe. Seinem lebhaften Vortrag »Gamifi-cation und intrinsische Motivatoren« stellt er die Frage voran: »Können Spieler die Welt ändern?«. Die war nicht nur schnell mit »ja« beantwortet. Stephan, als Spieler der ersten Stunde selber von intrinsischer Motivation gepackt, machte seine Zuhörer auch mit heldenhaften Kräften vertraut, die den vier Spielertypen »Killer«, »Achiever«, »Socializer«, »Explorer« innewohnt. Er verblüffte mit Details wie dem, dass Foldit Gamer ein zehn Jahre altes medizinisches Problem in nur drei Wochen gelöst haben und dass Angry-Birds-Spieler Wikipedia in drei Wochen neu schreiben würden, wenn sie statt spielen schreiben würden.

Daniel Backhaus 

Social-Media-Experte und Moderator Daniel Backhaus

Stephan gliedert vier Komponenten auf, die Spaß definieren: das Ziel und die Regeln, die im Übrigen nur künstliche Hindernisse seien, damit die Arbeit nicht mehr so leicht falle, sowie das Feedback und die Freiwilligkeit. Er zeigt, wie Spieler die Welt wahrnehmen und beantwortet letztlich die entscheidende Frage: »Wie schaffe ich es, dass aus normalen Community-Mitgliedern diese Infizierten werden?« Die Antwort: »Intrinsische Motivation kann sich nur da ausbreiten, wo befriedigende Beschäftigung ist, ein soziales Gefüge, beständiger Optimismus (die Aufgabe muss lösbar sein) und epische Bedeutung. Kommen diese Faktoren gebündelt zusammen, dann habe ich alles in der Hand. Dann kann ich mit ein paar wenigen Spielern die Schwelle überschreiten.«
Damit verleiht er Gamification ein neues Gesicht. »Bisher hatte ich Gamification nicht so ernst genommen. Das hat sich geändert«, sagte beispielsweise Daniel Backhaus. Derart motiviert wurde denn auch die Konversation auf Twitter von neuem Pioniergeist gepackt: »Tipp für Gamifikation im Nahverkehr: Verspätungszeit sammeln«, twittert @powerpointen.

Falko May 

Falko May, Thomas Cook

Thomas Cook fischt bei Holidaycheck
Nach so vielen neuen Eindrücken schien den Teilnehmern ein Kurzurlaub willkommen. Den bekamen sie auch – in passender Form. Falko May, Head of CRM in der Thomas Cook AG, kam aufs Podium. In seinem Vortrag erläutert er die Generierung von Insights aus Social-Media-Bewertun-gen. Detailliert geht er darauf ein, wie Thomas Cook Bewertungen als Quelle entdeckt. »Wir haben überlegt, wie wir Informationen über das Nachfrageverhalten bekommen können«, sagte er und erklärt: »Data is the new oil.«
Daten werden als strategischer Wettbewerbsvorteil betrachtet und so sammelte Thomas Cook Daten, um daraus Wissen zu generieren. »Wir haben in den Top-Foren geschaut, worüber Menschen in Zusammenhang mit Reisen reden«, so Falko May. Es gab allein 286 Foren über Reiseziele: »Wir waren erschlagen«. Schnell stand fest: »Wir müssen uns auf etwas konzentrieren«. Deshalb ließ Thomas Cook Hotelbewertungsportale nach Bedeutung und Einflussfaktoren auf das Buchungsverhalten untersuchen. Das Ergebnis: »Es ist nicht effizient, das gesamte Internet zu monitoren. Holidaycheck ist unser dicker Fisch.«
Geangelt wird mittels Sentimentanalyse durch die Software web2monitor. So erhält Thomas Cook Einblicke in Probleme mit Hotels und in Dinge, die Leute mögen, zum Beispiel WLAN. Darauf greifen dann die Hoteleinkäufer zu. »Wir haben es geschafft, die Customer Insights weit im Unternehmen zu verzahnen«, so May. Von einer solchen Integration in alle Unternehmensbereiche hänge der Mehrwert ab, der aus Customer Insights generiert werden könne. Er unterstrich: »Es macht Sinn, tief auszuwerten, statt hubschraubermäßig.« Und so gibt es bereits weitere Pläne. »Wir gucken, wie wir vermehrt unsere Mitarbeiter in die Contentsammlung einbinden können.«

Somit erwies sich die 6. Social Media Anwenderkonferenz auch als eine erlebnisreiche Reise, die Lust macht, zu neuen Ufern aufzubrechen.


 

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