Business Intelligence Magazine 

Social Media Analytics

Rückkopplungsanalysen

Interview Social Media Analytics

01.09.2010, Herbst 2010 / Ausgabe Nr. 03/10

Wie lassen sich die schnell wachsenden Online-Plattformen wie Facebook & Co. mit klassischer Business Intelligence verknüpfen? Das Management ist gefordert — sagen die beiden Experten Professor Dr. Matthias Fank und Roland Hölscher im Interview.

Matthias Fank 

Interview: Professor Matthias Funk (Mitte) und Arcplan-Manager Roland Hölscher (links) im Gespräch mit dem Herausgeber des BUSINESS INTELLIGENCE MAGAZINE, Wolf K. Müller Scholz.
 

BIM: Inwiefern verändern die neuen Sozialen Medien den Einsatz und den Wertbeitrag von Business Intelligence (BI) in Unternehmen?

Hölscher: Die Firmen erweitern damit die Möglichkeiten ihrer klassischen BI. Denn die Kommunikation ihrer Kunden über neue Kanäle wie Facebook, Twitter, Blogeinträge oder auch Foren bietet ihnen frühzeitigere und tiefer reichende Marktinformationen. Dazu müssen die Firmen jedoch die dort verbreiteten Meinungen über Produkte, Dienstleistungen und das Unternehmen selbst verfolgen, aufzeichnen und analysieren.

BIM: Wie geht das?

Hölscher: Dafür gibt es mittlerweile spezielle analytische Methoden und Softwarewerkzeuge. Aber auch flankierende innovative BI-Technologien werden entwickelt. Wichtig ist, dass das Management die Möglichkeiten des Monitoring frühzeitig in seine Strategie einbaut. Vor allem Marketing, Vertrieb und Produktmanagement können durch Social Media profitieren.

Matthias Fank 

Professor Dr. Matthias Fank lehrt an der Technischen Hochschulen Köln und gründete das Social-Media-Monitoring-Unternehmen infospeed.

Roland Hölscher 

Roland Hölscher ist Chief Technology Officer des Business Intelligence-Anbieters Arcplan mit Sitz in Langenfeld bei Düsseldorf.

 

Professor Fank: Indirekt gewinnt aber auch das Finanz-und das Topmanagement. Denn Kaufentscheide hängen zunehmend von den Beurteilungen und Meinungen in Social Media-Plattformen ab. Unternehmen, die diese Plattformen systematisch analysieren, können früher auf den Stimmungswandel im Markt reagieren — und damit etwa bei plötzlich kursierenden Negativmeinungen drohende Umsatzeinbrüche oder Imageschäden vermeiden. Soweit sie Business Intelligence bereits einsetzen, um operative Prozesse wie Marketing und Vertrieb zu steuern, liefert dies einen weiteren Impuls — und zwar live vom Markt.

BIM: Ist dies wirklich realistisch?

Professor Fank: Gerade der direkte Rückkopplungsmechanismus der neuen Medien ermöglicht es Unternehmen, schneller auf Probleme oder auch Erfolge, beispielsweise bei einer Produkteinführung, zu stoßen. Dazu müssen sie täglich aber bis zu 10'000 Datensätze unter die Lupe nehmen und automatisiert aggregieren — was nur mit speziellen Analysetechnologien für Social Media geht. Absatzprobleme oder Erfolge deuten sich im Internet schon an, bevor überhaupt der Massenverkauf und Marketingkampagnen beginnen. Dies klappt wiederum nur, wenn das Management es schafft, die Social Media-Daten in die normalen betriebswirtschaftlichen Daten zu integrieren.
 

Matthias Fank, Roland Hölscher 

Richtungsweisend: Arcplan-Manager Roland Hölscher (links) und Professor Matthias Fank (rechts) zählen zu den führenden Experten für Social Media-Analytics.

BIM: Haben Sie dafür ein Beispiel?

Professor Fank: Ein Mobilfunkanbieter geriet in Not, weil aufgrund von Unklarheiten beim Kündigungsrecht innerhalb von 24 Stunden eine Facebook-Gruppe mit rund 1'000 Mitgliedern entstand, die das Unternehmen aufs Korn nahmen: Es wurde unter anderem eine Petition mit 10'000 Unterschriften gestartet. Das Management war natürlich erschrocken — und ratlos.

BIM: Trotzdem ein ziemlicher Aufwand.

Hölscher: Es lohnt sich, wenn das Management systematische Marktentwicklungsstrategien verfolgt und nicht nur einzelne Vorkommnisse verfolgen will: Einen Fehler etwa, wie ihn ein bekannter deutscher Automobilhersteller vor vielen Jahren bei der Einführung von Autos mit falsch dimensionierten Getränkehaltern für den US-Markt machte, würde es heute beim Einsatz von Analysewerkzeugen für Social Media-Kanäle wahrscheinlich nicht mehr geben.

BIM: Worauf kommt es konkret an, wenn Unternehmen die neuen Systeme in die klassische Business Intelligence integrieren?

Hölscher: Der Mehrwert von Social Media-Daten entsteht nur dann, wenn es Unternehmen verstehen, die Integration in die bestehenden innerbetrieblichen Informationsund Entscheidungsprozesse der neuen Daten zu gewährleisten — und zwar in der nötigen hohen Geschwindigkeit. Dazu stellt Arcplan in Zusammenarbeit mit Infospeed als Datenlieferant eine innovative Lösung zur Verfügung, die auch in bestehende Management Cockpits implementiert werden kann. Ein weiterer wichtiger Aspekt, der aus der rasanten Verbreitung dieser neuen Medien entsteht, ist die damit verbundene Nutzungsakzeptanz und Erwartungshaltung an Geschäftsanwendungen. Dieses führt zu einer neuen Qualität der Kollaboration im Unternehmen und stärkeren Individualisierung von Informationen. Diese Aspekte gehen wir zum Beispiel mit einem Softwareprojekt namens Vega an.

 

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