negative Kundenbewertungen

Was taugen sie im Internet?

negative Kundenbewertungen 

18.01.2011

Ist die Digitalkamera ihr Geld wert? Sind die Zimmer in dem günstigen Hotel mit den Hochglanzfotos auch sauber? Gibt es bei dem Rundum-Schutz meiner Versicherung irgendwelche unangenehmen Hintertürchen? Vor allen möglichen Kaufentscheidungen kann man sich im Internet über die Erfahrungen, die andere Nutzer mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht haben, schlau machen. Doch sollte man den Bewertungen im Netz auch trauen?

Findet ein Käufer in einem Online-Shop sein anvisiertes Produkt mit nur zwei von möglichen fünf Sternen bewertet, wird er möglicherweise Abstand vom Kauf nehmen, meint Dr. William Sen (wissenschaftlicher Partner der VICO Research). Wenn ein Unternehmen mit mehreren Produkten derart negativ bewertet wird, kann das zum Problem werden und bis hin zur Insolvenz gehen.

Stets beobachten: Von wem stammen die Bewertungen? Und wie viele Bewertungen gibt es?
Eine genauer Blick darauf, wessen Meinung man vertraut, kann sehr nützlich sein. Das Profil des Nutzers, soweit zugänglich, gibt Aufschluss darüber, welche Produkte von ihm wie beurteilt wurden und es wird ersichtlich, ob er möglicherweise als Vertreter eines Unternehmens nur dessen Produkte lobt. Die Stiftung Warentest hat auf Reisebuchungsseiten zu Testzwecken fehlerhafte Bewertungen eingestellt. Keines der betreffenden Portale konnte alle diese Bewertungen identifizieren und herausfiltern.

Die Hürde, die Buchungsportale häufig aufbauen, dass nämlich nur derjenige Nutzer eine Reise bewerten darf, der sie tatsächlich gebucht hat, hilft nicht, wenn ein Nutzer zwar gebucht hat, jedoch keinen Urlaub am entsprechenden Ort verbracht hat.

Achten sollte man auf die Menge an Bewertungen. Gibt es zu einem Hotel 2.500 Äußerungen, sagen 90% Zufriedenheit mehr aus als bei nur zehn Äußerungen. Auch der Zeitpunkt der Bewertung ist wichtig, denn bestimmte Kritikpunkte wie eine Baustelle neben dem Hotel können rein temporär sein. Zudem gibt die Sprache Aufschluss über die Ernsthaftigkeit der Kritik. Generell gilt: Pauschalen Lobpreisungen sollte man nicht allzu viel Glauben schenken.

 

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Dr.
Sandy Alami
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