laut Spiegel gehört infospeed zu den Marktführern im Bereich Social Media Monitoring:

 

Gerüchte

... und Negativ-PR im Web 2.0 aufspüren

19.09.2009

Spiegel 

Was tun, wenn in Internetforen und -Blogs die eigenen Produkte zur Schnecke gemacht werden oder gleich die ganze Marke am Pranger steht? Viele Unternehmen sind mit der Kultur von Social Media überfordert.

"Online-Trendmonitoring heißt dieser in Deutschland noch immer recht kleine Markt, der von Dienstleistern wie Ethority, infospeed oder Grothes Firma Complexium dominiert wird." (Spiegel, 2009)

Ihre Dienste sind gefragt, denn die Kräfteverhältnisse zwischen Unternehmen und Kunden haben sich im Zeitalter von Blogs und Verbraucherforen gehörig gewandelt. Kunden können dort berechtigte Kritik verbreiten, aber auch böse Gerüchte streuen und zum Boykott ganzer Unternehmen aufrufen. Sie erreichen mitunter Millionen andere Nutzer. Dass aus dem Ruder laufende Diskurse dem Image einer Marke dann nachhaltig schaden können, liegt auf der Hand, meint Dieter Herbst, Dozent für Digitale Kommunikation an der Berliner Universität der Künste.

Schlechte PR verbreitet sich in Windeseile
Ein Beispiel für einen solchen PR-Gau in Social Media ist der Fahrradschlossproduzent Kryptonite. Auf YouTube und in Fahrrad-Foren erschienen Videos, in denen zu sehen war, wie mit Hilfe eines einfachen Kugelschreibers die 80 Dollar teuren Bügelschlösser in Sekundenschnelle geknackt wurden. Nach wenigen Tagen hatte sich im Internet starker Protest verbreitet und schließlich landete das Thema in der "New York Times". Als Kryptonite verkündete, alle betroffenen Schlösser umzutauschen, hatte der Image-Schaden für das Unternehmen bereits etwas Unumkehrbares.

Wird ein Produkt im Web derart negativ diskutiert, bedeutet dies mitunter Verkaufseinbrüche und damit ganz handfeste finanzielle Konsequenzen für den Hersteller, so Prof. Dr. Matthias Fank, der an der FH Köln Informationswissenschaft lehrt und mit der auf Webmonitoring spezialiserten Firma infospeed zusammenarbeitet. Er rechnet fest damit, dass sich das Phänomen in Zukunft noch verstärkt.

Fank ist an der Entwicklung einer Software beteiligt, die hilft, kritische Beiträge aufzuspüren. Über einen gewissen Zeitraum hinweg werden mit ihrer Hilfe Verbraucherforen und Blogs gescannt und Begriffe identifiziert, die wiederum von Web-Researchern zu einer Art Landkarte sortiert werden. Auf diese Weise werden Begriffe aufgefunden, die bei Kunden-Unternehmen einen Alarm verursachen.

In Unternehmen mangelt es an Wissen
Mit dem Wissen um schlechte PR ist es jedoch nicht getan. Mit der richtigen Reaktion sind viele Unternehmen allerdings überfordert. Zwischen völligem Fehlen einer Reaktion und dem radikalen Schritt, Blogs zu verklagen, reicht die Spannweite ihres Handelns. Auch das Überschwemmen von Foren mit positiven Beiträgen, für die eigens eine PR-Agentur engagiert wurde, stellte sich – wie im Fall der Deutschen Bahn  gesehen – als nicht gewinnbringende Strategie heraus.

Als Grund für solch fehlenden oder falschen Umgang machen Experten eine mangelnde Sensibilität von Unternehmensführungen im Umgang mit den Wirkungsmechanismen im Social Web aus. Das Wissen bezüglich Social Media unter den Vorständen deutscher Unternehmen sei erschreckend gering, so Matthias Fank. Zudem gebe es eine Unklarheit, ob  die Marketing-Fachleute, die PR- oder etwa die IT-Abteilung zuständig sei.

Bestätigt wird diese Aussage durch eine Umfrage durch Fank, die Firma infospeed und Mitarbeiter der Technischen Hochschule Köln im Jahr 2008 durchführten. Unter den befragten 141 Unternehmen offenbarte sich ein sehr unsicherer Umgang mit Social Media. Beinahe die Hälfte der befragten Unternehmen führten demnach kein Online-Monitoring durch undannähernd zwei Drittel hatten auf Falschmeldungen, die sie betrafen, schlichtweg nicht reagiert.

In den Marktforschungsabteilungen von Großunternehmen herrscht teilweise der Glaube, dass es keinen großen Sinn mache, mit Hilfe des Online-Monitorings in direkten Dialog mit dem Kunden zu treten. Der Manager einer DAX-Unternehmens, der eine Trendsuchmaschine testete, hält die Technik noch für unausgereift und beklagt den hohen Bedarf an  menschlicher Arbeitskraft, die nötig sei, um aus der Flut an Beiträgen Aussagekräftiges herauszufiltern.

Nicht nur Produkte sind Im Internet Gegenstand von Meinungsbildern, auch potenzielle Arbeitskräfte tauschen sich online über mögliche Arbeitgeber aus und fällen womöglich aufgrund hier getätigter Aussagen ihre beruflichen Entscheidungen. Monitorings können helfen, ihre Beweggründe und Wünsche zu verstehen.
Kommunikationswissenschaftler Herbst meint, die Vorstände von Unternehmen müssten umdenken und die Bedeutung von Social Media für die Verbraucher erkennen. Es müsse sich die Einsicht durchsetzen, dass die neuen Kommunikationskanäle eine Bereicherung darstellen und nicht bloße eine Gefahr.

 

 

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