Aktivität

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3. Social Media Anwenderkonferenz

Aktivität 

Eine Petition und ein Formvertrag zur sofortigen Kündigung wurden durch die Community in die Wege geleitet. »Die höchste Aktivität in der Gruppe fand direkt nach dem umstrittenen Update statt«, berichtet Frau von Hagenow. »Nach zwei bis drei Monaten brach das Interesse an dem Vorfall.« Dass nur wenige Kunden die öffentlich beworbene Kündigung tatsächlich vollzogen, führen von Hagenow und Ognibeni auf die Monopolstellung der Telekom in Sachen iPhone zurück. Davon, dass eine Ankündigung in Social Media den Frust der Smartphone-Nutzer verringert hätte, ist die Informationswissenschaftlerin überzeugt. Für den Zeitraum nach Bekanntwerden der Funktions-Sperre attestiert auch Ognibeni der Telekom keine Fehler. »Hier war die Kommunikation nicht das Problem. Das Problem selbst war das Problem.« Durch frühe Offenheit hätte die Telekom allerdings verhindern können, dass die Facebook-Gruppe bis heute auf Platz 1 der Google-Suche nach »T-Mobile Facebook« steht.
Die Telekom ist interessiert und möchte dazulernen, vor allem dann, wenn etwas aus dem Ruder läuft. So stellte sie den Forschern sogar ihre Zahlen zur Verfügung. Da sich in den Forschungsarbeiten keine Markteinbrüche feststellen ließen, stellt sich die Frage, inwiefern Social Media den Unternehmen schaden kann. Prof. Dr. Fank bewertet den Impact der Social-Media-Aktivitäten auf Kaufentscheidungen als derzeit nicht verfolgbar. »Wir befinden uns derzeit an einem Scheideweg.« Das Firmenimage könne allerdings Schaden nehmen. Allgemein warnen die Forscher aus Köln davor, die eigene Marke in der Community zu ernst zu nehmen. »Die Kunden entscheiden sich häufiger aufgrund der Preise für ein Produkt, die Marke ist meist sekundär«, kann Katrin Saure aus ihren Forschungen ziehen. Wer die eigene Marke ins Zentrum seiner Social-Media-Aktivitäten stellt, riskiert, sich bloßzustellen.

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